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▶ 명쾌한 이론 정리 및 중요도 표시
이론을 단순히 줄글로만 나열하지 않고 간결한 문장과 표로 정리함으로써 가독성을 높였습니다. 또한 주요 내용에 음영 및 별표를 넣어 중요도를 표시하였다.
▶ 서비스 현장에서 적용할 수 있는 풍부한 사례 제시
서비스 관련 용어와 개념을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 다양한 사례와 현장 중심 설명을 보완하였고, 실무에서 바로 적용할 수 있는 예시와 상황별 안내를 풍부하게 제시하였다.
▶ 예상문제 제공
핵심 내용을 제대로 이해했는지 스스로 점검할 수 있도록 단원별로 실제 시험과 동일하게 일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형 구성의 실전 예상문제를 수록하였다.
▶ 핵심 키워드 총정리
출제 빈도가 높은 핵심 키워드를 총정리하여 다시 한 번 주요 내용을 점검할 수 있도록 구성하였다.
▶ 파이널 모의고사 제시
실제 시험에 완벽 대비할 수 있도록 동일한 유형의 모의고사를 제시하여 NCS에 의거해 직업기초능력을 향상시키고자 하는 자격시험의 취지에 부합하도록 하였습니다.
▶ 유튜브 무료특강 제공
책과 연계된 유튜브 무료강의로 보다 쉽게 학습할 수 있도록 하였다.
새롭고 강력해진 2026 박문각 SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션이 서비스경영자격시험을 준비하는 수험생에게 새로운 도전과 출발을 위한 길잡이가 되기를 바란다.
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· 세종대학교 관광대학원 호텔경영학 석사
· 경기대학교 이벤트,국제회의학 박사
現
· 비티엠써비스(주) 서비스아카데미 원장
· 박문각 SMAT 전담강사
· 한국생산성본부 E-9비자 외국인 취업교육 강사
· 신구대학교 호텔관광과 겸임교수
· 경희사이버대학교 외식조리학과 객원교수
· 한국열린사이버대학교 교양학부 특임교수
· (사)한국호텔전문경영인협회 이사
前
· 연성대학교 관광과 관광중국어전공 조교수
· 한국농어촌공사 농어촌자원개발원 자문위원
· 호텔업 등급평가위원
· HOTEL LOTTE 식음팀
· 청와대 국빈서비스 담당
· 한국외식산업연구소 교육팀 팀장
· 경기대학교, 숭실대학교, 청운대학교, 수원여자대학교, 동남보건대학교 및 기업체 다수 강의
저서
· 2026 박문각 SMAT Module A 비즈니스 커뮤니케이션(박문각)
· 2026 박문각 SMAT Module B 서비스 마케팅·세일즈(박문각)
· 2026 박문각 SMAT Module C 서비스 운영전략(박문각)
· 영화로 보는 매너와 에티켓(파워북)
· 사례로 배우는 마케팅(파워북)
· 외식서비스실무(파워북)
· 지역축제(대왕사)
· 외식서비스실무(백산출판사)
· 호스피탈리티 식음료관리론(신화출판사)
· 외식경영실무(신화출판사)
논문
· 체험마케팅의 전략적 체험 모듈, 만족도 그리고 지지도에 대한 관광객의 반응
· 통일전망대의 방문동기 간 영향관계 및 세분시장별 방문객의 특성 비교
· 한옥마을에서의 총체적 체험 요소, 태도 그리고 지지도 간 영향관계분석
· 축제브랜드 개성, 브랜드 동일시, 러브마크와 고객자산 간 관계연구 외 다수의 논문
Chapter 01 비즈니스 매너의 정의와 목적
Chapter 02 직장 내 응대 매너
Chapter 03 글로벌 비즈니스 매너와 문화 차이
Chapter 04 디지털 커뮤니케이션 매너
예상문제
PART 02 이미지 메이킹
Chapter 01 이미지의 정의와 핵심 요소
Chapter 02 이미지 메이킹의 이해
Chapter 03 긍정적인 이미지 형성을 위한 표정과 자세
Chapter 04 이미지를 완성하는 용모와 복장
Chapter 05 VOICE & Speech Image
예상문제
PART 03 고객 심리의 이해
Chapter 01 고객에 대한 이해
Chapter 02 고객의 구매 행동 이해
Chapter 03 고객의 성격 유형에 대한 이해
Chapter 04 고객의 의사 결정 과정
예상문제
PART 04 고객 커뮤니케이션
Chapter 01 커뮤니케이션의 이해
Chapter 02 효율적 커뮤니케이션을 위한 핵심 스킬
Chapter 03 감성 커뮤니케이션
Chapter 04 설득 및 협상 기법 익히기
예상문제
PART 05 회의 기획 및 의전 실무
Chapter 01 회의 운영 기획 및 실무
Chapter 02 의전 운영 기획 및 실무
Chapter 03 프레젠테이션
Chapter 04 MICE의 이해
예상문제
부록
부록 01 핵심 키워드 총정리
부록 02 파이널 모의고사
정답 및 해설
PART 01 비즈니스 매너의 정의와 중요성
PART 02 이미지 메이킹
PART 03 고객 심리의 이해
PART 04 고객 커뮤니케이션
PART 05 회의 기획 및 의전 실무
부록 02 파이널 모의고사
PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
CHAPTER 01 서비스 세일즈의 이해
CHAPTER 02 서비스 세일즈 전략
CHAPTER 03 고객 상담 성공 전략
CHAPTER 04 서비스 접점과 MOT관리
CHAPTER 05 고객 유형별 상담 전략
예상문제
PART 02 고객관계관리
CHAPTER 01 고객관계의 이해
CHAPTER 02 고객획득-유지-충성-이탈-회복 프로세스
CHAPTER 03 고객관계관리시스템
CHAPTER 04 고객경험관리
CHAPTER 05 고객포트폴리오 및 고객가치
예상문제
PART 03 VOC분석/관리 및 컴플레인 처리
CHAPTER 01 VOC 관리시스템
CHAPTER 02 VOC 분석/관리법
CHAPTER 03 우수/불량고객 분류
CHAPTER 04 컴플레인의 개념 이해
CHAPTER 05 컴플레인의 처리 원칙
CHAPTER 06 컴플레인의 해결 및 예방법
예상문제
PART 04 서비스 유통관리
CHAPTER 01 서비스유통경로의 이해
CHAPTER 02 서비스유통 시간/장소 관리
CHAPTER 03 서비스유통경로의 유형과 관리 전략
CHAPTER 04 전자채널
CHAPTER 05 서비스 구매과정의 물리적 증거 이해
예상문제
PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여
CHAPTER 01 성인 학습의 이해
CHAPTER 02 교육훈련의 종류와 방법
CHAPTER 03 서비스 코칭의 이해/실행
CHAPTER 04 정서적 노동의 이해 및 동기 부여
CHAPTER 05 서비스 멘토링 실행
부록
부록 01 핵심 키워드 총정리
부록 02 파이널 모의고사
정답 및 해설
PART 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
PART 02 고객관계관리
PART 03 VOC분석/관리 및 컴플레인 처리
PART 04 서비스 유통관리
PART 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여
파이널 모의고사
CHAPTER 01 서비스 산업의 이해
CHAPTER 02 서비스 분류
CHAPTER 03 서비스 경제와 서비스 패러독스
CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
예상문제
PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
CHAPTER 01 서비스 프로세스 매트릭스/모델
CHAPTER 02 서비스 프로세스 개선
CHAPTER 03 서비스 R&D
CHAPTER 04 서비스 품질
CHAPTER 05 서비스 품질 측정 모형의 이해
예상문제
PART 03 서비스 공급 및 수요 관리
CHAPTER 01 서비스 수요 관리 및 예측
CHAPTER 02 서비스 공급 관리
CHAPTER 03 서비스 대기 관리
CHAPTER 04 서비스 가격 관리와 수율 관리
CHAPTER 05 서비스 기대 관리
예상문제
PART 04 서비스 인적 자원 관리
CHAPTER 01 인적 자원 관리의 이해
CHAPTER 02 서비스 인력 선발
CHAPTER 03 서비스 직무 평가 및 보상
CHAPTER 04 노사 관계 관리
CHAPTER 05 서비스 인력의 노동 생산성 관리
예상문제
PART 05 고객 만족 경영 전략
CHAPTER 01 고객 만족 경영 개론
CHAPTER 02 고객만족(CS)의 평가 지표
CHAPTER 03 경영 전략의 기본 이론
CHAPTER 04 경영 우위 전략과 서비스 마케팅 전략
예상문제
부록
부록 01 핵심 키워드 총정리
부록 02 파이널 모의고사
정답 및 해설
PART 01 서비스 산업 개론
PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
PART 03 서비스 공급 및 수요 관리
PART 04 서비스 인적 자원 관리
PART 05 고객 만족 경영 전략
파이널 모의고사
| 도서명 | 2026 박문각 SMAT Module A B C 세트 (전3권) |
|---|---|
| 저자, 출판사 | 하진영 / 박문각 |
| 크기 | 190x260mm / 상세설명참조 |
| 쪽수 | 328+360+320쪽 |
| 제품구성 | 상세설명참조 |
| 발행일 | 2026-01-09 |
| 목차 또는 책소개 | 상품상세참조 |
| ISBN | 9791175196100 |
