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커뮤니케이션이해총서. 현대 자유시장에서 소비자는 판매자를 선택할 수 있고 이들의 운명은 소비자 손에 달려 있다. 이것이 소비자주권이다. 소비자의 힘은 막강한 수준이 되었다. 사업자는 시장에서 생존을 위해 고객 감동을 목표로 높은 수준의 서비스를 제공한다.
저자: 백병성
01블랙컨슈머 관리 필요
02소비자주권과 권리
03사전 관리 프로그램
04사후 관리 프로그램
05블랙컨슈머의 유형별 관리
06관리 원칙 설정
07기업의 관리
08소비자단체ㆍ상담기관의 관리
09사회적 대응 방안
10소비자 피해 해결 기준
02소비자주권과 권리
03사전 관리 프로그램
04사후 관리 프로그램
05블랙컨슈머의 유형별 관리
06관리 원칙 설정
07기업의 관리
08소비자단체ㆍ상담기관의 관리
09사회적 대응 방안
10소비자 피해 해결 기준
현대 자유시장에서 소비자는 판매자를 선택할 수 있고 이들의 운명은 소비자 손에 달려 있다. 이것이 소비자주권이다. 소비자의 힘은 막강한 수준이 되었다. 사업자는 시장에서 생존을 위해 고객 감동을 목표로 높은 수준의 서비스를 제공한다. 일부 소비자는 이러한 시장 상황을 악용해 과도한 요구를 하거나 업무방해, 폭언 등을 해 지탄을 받기도 한다. 블랙컨슈머라고 불리는 이들을 어떻게 관리하느냐가 기업 생존의 변수가 되고 있다. 원칙적인 대응만으로는 시장에서 살아남기가 쉽지 않다. 그렇다고 이들의 요구를 마냥 받아 주면 학습 효과로 확대 재생산되고 그 비용은 결국 다른 소비자에게 전가되어 사회시스템의 신뢰를 위협하기 때문이다.
