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서비스 전문강사 자격시험(CPSI)의 필기편. CPSI는 국내 최초, 국내 유일의 100% 오프라인 테스트를 통해 서비스 강사의 역량을 객관적으로 평가하고 검정하는 실무 자격시험이다. 따라서 CPSI수험서는 단순한 이론이 아닌 현장 활용이 가능한 실무지식과 경험이 반영되어 있어 강사 시험을 준비하는 분들에게 실질적인 도움을 제공한다. 단순히 수험서로서의 역할 이외에도 실제 강사들이 궁금해하는 부분들에 대해서 실질적인 도움을 주기에 충분한 지침서이기도 하다.
저자: 한국CS경영아카데미
머리글
서비스 전문강사 자격증(CPSI) 개요
서비스 전문강사 자격증(CPSI) FAQ
제1영역 서비스 이론과 실무
01 고객 및 서비스의 이해
고객의 이해서비스의 이해
고객 서비스 회복 결정 요인 및 회복 전략서비스품질 측정 모델
02 고객만족 및 고객만족경영의 이해
고객만족의 이해고객만족경영의 이해
고객만족경영의 패러다임
03 커뮤니케이션
커뮤니케이션의 이해커뮤니케이션의 유형
04 고객응대
고객을 맞이하는 자세비대면 전화응대
비대면 기타 응대대면 기본응대
05 고객응대 스크립트
응대 스크립트의 이해스크립트 작성법
06 고객불만 및 대응 방안
고객불만의 이해고객불만의 발생 원인 및 특징
고객불만 대응 방안블랙컨슈머 이해 및 대응
고객불만 사전예방활동 및 사후관리
07만족도 조사 유형 및 트랜드
고객만족도 조사NPS(순고객추천지수: Net Promoter Score)
그 외 만족도 조사
제1영역 서비스 이론과 실무 실전 예상 문제
제2영역 강의 기본 실무
01 강의와 강사의 이해
강의에 대한 이해강사에 대한 이해
강사가 되기 위한 조건강사의 퍼스널 브랜드 확보 방안
강의료에 대한 이해 및 협상 방법
02 분야별 교육 이해
서비스(Service) 교육사내교육
법정의무교육
03 강의 운영
강의 준비 체크리스트강의 도구
강의실과 자리 배치강의실 형태 및 특징
강의장 자리 배치강의 시간 관리하기
강의 도중 문제 발생 시 대처 방안
04 비대면 온라인 강의
비대면 온라인 강의의 이해온라인 비대면 과정 설계
비대면 강의 자료 제작 스킬온라인 강의 진행
온라인 강의 도구 플랫폼 유형온라인 강의를 위한 소통 및 협업 지원 도구
비대면 온라인 강의 저작권
제2영역 강의 기본 실무 실전 예상 문제
제3영역 강의 기획 실무
01 교수설계 기본
교수설계의 이해교수설계모형과 체제적 접근
02 교수설계 단계별 주요 활동
분석 단계설계 단계
개발 단계실행 단계
평가 단계
03 교수설계 및 개발과 관련한 구체적인 활동
강의 목표 설정하기학습 내용 선정하기
교수 매체 선정하기교수 자료 선정
04 강의계획서 작성
강의계획서의 이해강의계획서 작성하기
05 강의교안 작성
교안 작성의 이해강의교안 작성법
06 강의제안서 작성
강의제안서의 이해강의제안서 작성법
07 퍼실리테이션 (Facilitation)
퍼실리테이션의 이해퍼실리테이션 단계별 실전 활용법
08 강의 홍보
강의 홍보를 하기 전 고려 사항 다양한 매체를 통한홍보
09 교육만족도 조사 및 결과 보고
교육만족도 조사의 이해 교육만족도 조사 결과 보고
제3영역 강의 기획 실무 실전 예상 문제
제4영역 강사 스킬 실무
01 교수기법
교수기법의 이해 교수기법의 유형
러닝 퍼실리테이션(Learning Facilitation) 강의 효과를 높이는 스토리텔링(Storytelling)
02 강의 단계별 주요 활동 및 효과를 높이기 위한 방법
도입 단계(Opening) 전개 단계(Body)
마무리 단계(Closing) 강의 순서 및 전개 방법
강사들이 강의 시 자주 저지르는 오류들 강의 효과를 높이기 위한 실전 방법
효과적인 지식 및 정보 전달 방법 강의할 때 질문 주고 받기
03 강의 커뮤니케이션 스킬
스피치에 대한 이해 언어적 커뮤니케이션(Verbal Communication)
비언어적 커뮤니케이션(Non-verbal Communication)
보이스 트레이닝 NLP를 통한 커뮤니케이션
강의 불안 극복하는 법
04 강의시연
강의시연의 이해 강의시연 프로세스
강의시연 자가 평가 및 평가 지표 개발
05 스팟 및 아이스 브레이킹
스팟의 이해 대상별 적용 및 활용
아이스 브레이킹의 이해 및 활용
06 강의용 자료제작 스킬
강의 자료의 이해 강의 자료 제작 도구 종류
가장 많이 활용하는 파워포인트 실전 강의 자료 제작 스킬
제4영역 강사 스킬 실무 실전 예상 문제
서비스 전문강사 자격증(CPSI) 개요
서비스 전문강사 자격증(CPSI) FAQ
제1영역 서비스 이론과 실무
01 고객 및 서비스의 이해
고객의 이해서비스의 이해
고객 서비스 회복 결정 요인 및 회복 전략서비스품질 측정 모델
02 고객만족 및 고객만족경영의 이해
고객만족의 이해고객만족경영의 이해
고객만족경영의 패러다임
03 커뮤니케이션
커뮤니케이션의 이해커뮤니케이션의 유형
04 고객응대
고객을 맞이하는 자세비대면 전화응대
비대면 기타 응대대면 기본응대
05 고객응대 스크립트
응대 스크립트의 이해스크립트 작성법
06 고객불만 및 대응 방안
고객불만의 이해고객불만의 발생 원인 및 특징
고객불만 대응 방안블랙컨슈머 이해 및 대응
고객불만 사전예방활동 및 사후관리
07만족도 조사 유형 및 트랜드
고객만족도 조사NPS(순고객추천지수: Net Promoter Score)
그 외 만족도 조사
제1영역 서비스 이론과 실무 실전 예상 문제
제2영역 강의 기본 실무
01 강의와 강사의 이해
강의에 대한 이해강사에 대한 이해
강사가 되기 위한 조건강사의 퍼스널 브랜드 확보 방안
강의료에 대한 이해 및 협상 방법
02 분야별 교육 이해
서비스(Service) 교육사내교육
법정의무교육
03 강의 운영
강의 준비 체크리스트강의 도구
강의실과 자리 배치강의실 형태 및 특징
강의장 자리 배치강의 시간 관리하기
강의 도중 문제 발생 시 대처 방안
04 비대면 온라인 강의
비대면 온라인 강의의 이해온라인 비대면 과정 설계
비대면 강의 자료 제작 스킬온라인 강의 진행
온라인 강의 도구 플랫폼 유형온라인 강의를 위한 소통 및 협업 지원 도구
비대면 온라인 강의 저작권
제2영역 강의 기본 실무 실전 예상 문제
제3영역 강의 기획 실무
01 교수설계 기본
교수설계의 이해교수설계모형과 체제적 접근
02 교수설계 단계별 주요 활동
분석 단계설계 단계
개발 단계실행 단계
평가 단계
03 교수설계 및 개발과 관련한 구체적인 활동
강의 목표 설정하기학습 내용 선정하기
교수 매체 선정하기교수 자료 선정
04 강의계획서 작성
강의계획서의 이해강의계획서 작성하기
05 강의교안 작성
교안 작성의 이해강의교안 작성법
06 강의제안서 작성
강의제안서의 이해강의제안서 작성법
07 퍼실리테이션 (Facilitation)
퍼실리테이션의 이해퍼실리테이션 단계별 실전 활용법
08 강의 홍보
강의 홍보를 하기 전 고려 사항 다양한 매체를 통한홍보
09 교육만족도 조사 및 결과 보고
교육만족도 조사의 이해 교육만족도 조사 결과 보고
제3영역 강의 기획 실무 실전 예상 문제
제4영역 강사 스킬 실무
01 교수기법
교수기법의 이해 교수기법의 유형
러닝 퍼실리테이션(Learning Facilitation) 강의 효과를 높이는 스토리텔링(Storytelling)
02 강의 단계별 주요 활동 및 효과를 높이기 위한 방법
도입 단계(Opening) 전개 단계(Body)
마무리 단계(Closing) 강의 순서 및 전개 방법
강사들이 강의 시 자주 저지르는 오류들 강의 효과를 높이기 위한 실전 방법
효과적인 지식 및 정보 전달 방법 강의할 때 질문 주고 받기
03 강의 커뮤니케이션 스킬
스피치에 대한 이해 언어적 커뮤니케이션(Verbal Communication)
비언어적 커뮤니케이션(Non-verbal Communication)
보이스 트레이닝 NLP를 통한 커뮤니케이션
강의 불안 극복하는 법
04 강의시연
강의시연의 이해 강의시연 프로세스
강의시연 자가 평가 및 평가 지표 개발
05 스팟 및 아이스 브레이킹
스팟의 이해 대상별 적용 및 활용
아이스 브레이킹의 이해 및 활용
06 강의용 자료제작 스킬
강의 자료의 이해 강의 자료 제작 도구 종류
가장 많이 활용하는 파워포인트 실전 강의 자료 제작 스킬
제4영역 강사 스킬 실무 실전 예상 문제
